本报记者 方子健

日前，上饶市行政审批局荣获第七届全省“人民满意的公务员集体”，这是该局继获评2023年“江西省优化营商环境先进集体”、首批“江西省政务服务示范大厅”等荣誉后再次获得的一项重要荣誉。

政务服务，一头连着行政机关，一头连着经营主体，是一项系统的“民心工程”。市行政审批局着力推进政府职能转变，建设人民满意的服务型机关，以企业和群众“高效办成一件事”为改革牵引，在全省率先推出了自然人、法人全生命周期“一件事”集成改革、“E呼即办”群众诉求办理新模式等改革举措，推动政务服务不断优化、行政效能逐步提升，全力破解“急难愁盼”，最大限度“便民利企”。

从“群众诉求多头受理”到“一条热线化解民忧”

政务服务便民热线号码多，群众记不住怎么办？热线服务资源分散、流转办理时间长，群众不满意如何应对？群众反映的需要跨部门解决的问题，如何避免推诿扯皮？

为更好更快解决群众急难愁盼问题，去年11月以来，市行政审批局紧盯群众急事、难事、烦心事，着力破解群众诉求多头受理、各自为战等难题，推动110、12315、12333等40多条政务服务便民热线归并整合。由“12345”热线统一对外呼应，统一话务场地，统一转办督办，统一评价反馈，探索建立“一个机构抓统筹、一条热线接诉求、一支队伍快响应、一张派单管到底、一套机制促提升”的“五个一”融合工作机制，打造“E呼即办”群众诉求办理一体化新体系，真正实现“群众诉求一号统管”“一条热线化解民忧”。

“民有所求，‘E呼即办’”——这是近日信州区茅家岭街道“E呼即办”综合指挥站收到的贵州工友周绪全送来的一面锦旗。周绪全说，他和工友承接了某单位项目，完工后却要不到欠款。他拨通了12345热线，经该指挥站诉求响应处置队9小时的沟通调解，最终拿到了欠款。

“E呼即办”机制的建立与运行，密切了党群关系，树立了到一线解决问题、化解矛盾纠纷的鲜明导向，有效杜绝部门单位反应迟缓、推诿扯皮、拈轻怕重、敷衍塞责等消极行为，畅通了“12345”热线服务群众的“最后一公里”。目前，“E呼即办”平台共受理群众诉求超48万件，平均办结时长从44小时压缩到19小时。

从“一件事一次办”到“高效办成一件事”

按照“横向全周期、纵向全集成”的思路，市行政审批局联合有关单位将涉及面广、办件量大、关联性强的高频政务服务事项集成办理，实施创业、退役、退休、身后等自然人“一件事”及企业开办、准营、破产、注销等法人“一件事”集成改革，全力打造“一件事一次办”上饶样板。通过改革实现企业和群众办事跑动次数、申请材料、办理时限压缩比例达到70%以上，企业群众获得感和幸福感显著提升。目前，全市“一件事”累计办件量147万余件。

“高效办成一件事”是“一件事一次办”的优化升级。今年6月，市行政审批局牵头起草的上饶市《关于持续打造“i上饶”政务服务品牌 推动“高效办成一件事”的实施方案》印发，文件列出了“开办药店”“公立幼儿园入园”“交通事故快速处置”等30项2024年度上饶市“高效办成一件事”重点事项清单，其中涉企“一件事”和个人“一件事”各15项。当前，我市正进一步优化政务服务和提升行政效能，全力推动“高效办成一件事”改革走深走实。

“现在办事越来越方便了，在一个平台就能将3个变更手续都办好！”近日，在市政务服务中心，益丰大药房工作人员何女士通过“高效办成一件事”平台，同时提交了医疗器械经营许可证变更、药品经营许可证变更、医疗器械网络销售备案变更等3项企业变更登记，3项业务一次性提交材料，一窗受理，一表申请，一网通办，一次办结。

从“一事跑多窗”到“一窗办多事”

“过去，办理各项业务需要到多个窗口提交资料，还要多次排队，很不方便。现在不管办几项业务，只要在实行‘无差别综合受理’的通用综合窗口就能一站式办理。”日前，在市政务服务中心，市民王先生在一个通用综合窗口，就办好了企业开办事项所需的全部业务。

市行政审批局深入开展“一网一门一次”和“一窗受理、集成服务”改革，推进43个部门的1653项政务服务事项只进“一扇门”办理，推出“无差别综合受理”模式，实现22个部门516个事项“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。

该局构建“线上一网、线下一窗”惠企政策兑现机制，累计兑现惠企金额47.5亿元，惠及企业2.3万户（次）。持续深化“就近办”“自助办”服务，全市35个金融机构基层网点、101台智能柜机实现政务服务事项办理，企业和个人征信查询自助机进驻市县两级办事大厅，提供一站式的信用报告自助查询及打印服务。

同时，该局跨区域延伸“一件事一次办”和“一窗通办”的服务触角，以“异地办”作为融入长三角一体化发展桥梁，与浙江省衢州市、江苏省扬州市、上海市黄浦区等30多个城市建立“跨省通办”合作，落实各类“跨省通办”事项162个，“省内通办”事项483个，“市内通办”事项118个。