横峰讯 横峰县通过畅通诉求渠道，健全处置机制，抓好接诉即办，不断加大“12345”热线服务力度，持续提升政务服务便民热线水平，打造更优营商环境。

畅通诉求渠道。以“1+10+N”模式组建热线一体化联合综合指挥中心，即1个县级联合综合指挥中心统筹全局，10个乡镇综合指挥站辐射全域，N支专业处置响应队伍“7×24小时”全天候值班备勤，解决了纵向到村组，横向到所有县直单位的综合响应处置体系。完成了12345热线与110报警服务台、城管12319热线、市管12315热线、119热线的集成，构建了“多口归一”的群众诉求汇聚平台。同时，结合AI、视频调度、大数据分析、警航等现代化技术手段，提升平台的智能化水平。

健全处置机制。实行“12315”响应处置机制，即热线接线员录单后1分钟内派单；响应处置队2分钟内签收；3分钟内联系当事人并出发；“15”即原则上处置队10分钟内到达现场开展处置，到现场后5分钟内初步反馈现场情况，实现企业群众诉求“最快接收、最快处置、最快反馈”。针对“疑难杂症”和“一事多人”的诉求，通过“县领导包案”“专班会审”分类施策、精准发力。此外，通过优化服务方式，坚持“12345热线+N”协同服务机制。一方面，将12345热线与“户户见干部”“县领导挂点企业”“统战联络员派驻企业”等工作紧密衔接，主动发现企业和群众存在的问题，通过热线平台精准派单，快速处置。另一方面，对留守儿童、孤寡老人等特殊群体反映的问题在办结后，采取精准包联方式，安排村、社区干部、网格员、双报到党员进行跟踪管理，做到线上与线下互为补充，协同办理群众诉求。

抓好接诉即办。严格执行工单全量、全过程回访制度，对不满意工单由联合指挥中心牵头，复盘群众诉求受理、分类、派单、响应、处置经过，分析查找不满意的原因和暴露出的问题，防止同类诉求事项办理不满意评价重复发生。同时，落实《社会监督员工作制度》《三级领导提醒通报约谈以及督查问责工作机制》。对复盘后认定诉求合理，因工作方式造成的群众不满意工单及疑难工单由县纪委、组织部、“两办”派员组成联合督办督查小组进行督办。工作中如存在推诿扯皮、敷衍塞责等涉及破坏营商环境的行为将被严肃追责。今年1-8月，12345热线共受理群众有效诉求11232件，即办件平均办结时长2.16小时，工单限时办结率99.83%，回访率100%，群众满意率99.56%。此外，通过干部主动服务发现上报处置工单154件，办结率、群众满意率均达100%。

（吴焕章）