政务服务便民热线号码多，群众记不住怎么办？热线服务资源分散、流转办理时间长，群众不满意如何应对？群众反映的需要跨部门解决的问题，如何避免推诿扯皮？

为更好更快解决群众急难愁盼问题，去年11月，我市创新推出“E呼即办”民生改革措施，整合资源、统一管理，实现一条热线听诉求。同时注重线上线下全方位服务，强化数字赋能，大力推动重心下移、力量下沉、资源下投、职权下放，有力提升基层治理效能。

“E呼即办”，办就办好。今年一季度，我市共受理来自各类渠道的群众诉求9万余件，同比上升150％；平均办结时长从之前的44小时压缩到12小时，群众满意度从之前的94.96％提升到99.22％。

一条热线听诉求

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”4月22日，笔者走进上饶市12345热线接听大厅，只见40多名接线员正在座机电话前忙碌，快速进行电话接听、问题梳理和提交平台等操作。

上饶市12345热线中心负责人王莉莉介绍，我市积极探索群众诉求反映渠道的多网整合，采用整体并入、双号并行和设分中心等三种模式。截至目前，12315、12333等40多条本地接听热线已全部整合到市联合指挥中心统一管理，接线员队伍的管理和监督更加规范，人力资源利用率和集成效率大幅提升。

为探索多口归一系统平台，实行可视化、扁平化、智能化指挥，我市以“E呼即办”一体化智能平台为基础，不断提升跨层级、跨地域、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平。推动县（市、区）、乡镇（街道）建设“E呼即办”联合指挥中心和指挥室，指导诉求响应处置队伍力量全面配备可联网的记录仪、对讲机，实行统一组网，确保指挥调度扁平化、部门协同高效化，群众反映的急难愁盼问题能得到及时解决。

一张工单管到底

4月8日19时30分左右，广信区皂头镇傅家村村民反映，苍墩路口有一处电线杆严重倾斜，存在较大安全隐患。处置队员接到工单后，第一时间赶赴现场查看，并牵头联系电信、移动、联通以及供电公司等相关责任单位派员到达现场，快速拆除旧电线杆，更换新电线杆。

“调度的权威性和执行力，是平台的生命力。”市委副秘书长孙颖介绍，为增强“E呼即办”平台的集成力度，我市要求涉及群众诉求的18个职能部门入驻平台调度，分管领导参与轮值带班，由此将政务服务客服中心角色升级为指挥中心，进一步厘清部门责任，畅通群众诉求反映渠道，让联合指挥部“派得准、调得动”，真正实现一张工单管到底。

与此同时，我市梳理明确25类民生诉求3000多项事项的权责清单，部门职责得以进一步清晰界定；需要跨部门解决的复杂问题，则由指挥部调配处置力量。市城管局副局长黄良华告诉笔者，比如生活噪声扰民问题，涉及城管、公安以及街道等多个部门和单位，过去难免相互推诿。如今凡是涉及这一问题的反映和处置，全部归口城管部门受理，有效杜绝推诿扯皮、敷衍塞责等现象。

一个闭环抓质效

“两家人为这块地多年闹矛盾，在应急处置队员、辖区民警、网格员的调解下，今天终于达成和解，不容易啊！”近日，鄱阳县古县渡镇罗井村党支部书记、网格长高应长感慨地说。

为打通12345热线电话现场处置的“最后一米”，我市226个乡镇（街道）在未新增加编制的情况下，组建负责即时应对、专业处置和多元矛调队伍，全面统一车辆、服装标识、装备配备、平台流转和现场处置登记，并推行“7×24小时”值班备勤制度，确保有人办事、办得成事。

“某市直部门行动迟缓；某县对群众反映问题态度敷衍……”对不满意工单进行复盘，是上饶联合指挥中心每天的必修课。值班负责人会通报当天全市12345热线的运行情况，并要求存在问题的单位限时整改。我市结合省委“大抓落实年”活动部署要求，围绕诉求处置速度、质量和效果，建立三级督办工作机制，定期开展暗访督察、提醒通报约谈、群众回访等工作，构建全过程监督考核管理闭环，倒逼各部门各单位及时回应群众关切，着力破解群众急难愁盼问题。

我市还整合多方力量入驻“E呼即办”平台，以常驻轮值、预约点单等方式开展工作，充分发挥多元化调解、公益法律服务等积极作用，进一步提高平台的办理质效和群众满意度。

（余燕）