小到一个井盖、一处垃圾，大到民工工资、营商环境优化……

2023年12月以来，横峰县严格按照全市统一部署，在原“12345”政务服务便民热线的基础上，成立“E呼即办”，不断提质、提效、提速，截至今年3月31日，全县共呼入接通群众诉求件4603件，受理有效诉求3873件，按时办结率100%，满意率99.6%。

“努力让每一个市民的‘呼声’都能被听见，都能得到重视。”横峰县“E呼即办”，就是这样一条代表着这个城市温度的热线。

人民至上 打造利企便民的温馨热线

“您好，这里是横峰县‘E呼即办’，请问有什么可以帮您？”走进县“E呼即办”联指中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务版块划分清晰一目了然。

作为“E呼即办”的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。这是党委、政府递到群众手中的办事工具，群众有了诉求，首选在这里发布、求助。

该县以人民至上理念，聚焦群众急难愁盼，将“E呼即办”作为民心工程、民生工程、一把手工程进行高位谋划，成立了以县委书记、县长为双组长的行动工作组。在平台系统建设、多线并入整合、联动机制建立等方面给予大力支持，为推动“E呼即办”工作高质量开展提供了坚强的组织保障。

协同联动 构建优质高效的综合平台

2024年1月22日，横峰遭遇雨雪极端天气，气温骤降。

横峰县“E呼即办”联指中心，却“热”了起来。

“横峰大桥道路结冰，很多人摔跤，希望及时处理。”“昨天大风大雪，楼顶的供水塔倒塌了，存在极大安全隐患，得马上处理！”极端天气下群众遇到的一些问题，源源不断地从电话那端传导过来。

“打完电话十几分钟不到，就有街道办的工作人员赶到现场，疏散群众，把楼顶的水塔扶正加固了。‘E呼即办’太给力了！”东方佳苑的住户提及“E呼即办”赞不绝口。

为了实现“事事有回音、处处有落实、件件有效果”，横峰县印发《“E呼即办”群众诉求办理提速提质提效行动工作机制》，进一步明确了热线受理范围，规范了诉求办理流程。在“受理-派单-签收-办理-答复-办结-回访-评价”的闭环管理流程上，新增分析研判和质检流程。每天由带班领导带领研判小组进行工单的全流程闭环复盘，就工单的数据痕迹进行分析、研判并回访，发现问题，解决问题。每日由质检员对话务员录单及回访情况进行自查检测，提高派单质量。

“首接负责”机制，专为“疑难杂症”而设。首接单位一管到底，复杂问题一单多派，紧盯响应率、办结率、满意率不放松。调度员利用可视化指挥调度平台实时跟踪工单进展，处理“疑难杂症”，形成了调度有方、部门联动、同向发力的良好局面。

针对不满意工单、“一人多次”和“一事多人”等热点难点问题，建立了“会商研判”工作制度，落实主责单位，限定办结时限，剑指顽瘴痼疾。同时，延展服务链条，探索“E呼即办+网格化”联动机制。上述工单，处置后交由网格员进行跟踪，负责后续的再调解、再化解，做好“E呼即办”后半篇文章。

兴安街道办牵头，城管局、住建局、住保中心配合处理老旧小区下水道堵塞问题；城管局牵头，生态环境局、市场监督管理局等部门协同处置噪音扰民问题；住保中心牵头，自然资源局、住建局、规划中心等共同参与解决小区停车难问题；由社区网格员跟踪小区垃圾乱堆乱放问题……一件件难啃的“硬骨头”“老大难”问题得以解决，体现着各处置单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。

共建共治 释放社会治理的最大效能

只有从群众的角度出发作决策，才能真正把工作做到群众心坎里。今年该县《政府工作报告》明确提出，全面推广“E呼即办”，力争按期办结率、满意率保持全省第一方阵，办理时间平均压缩35%。对进一步做好热线工作提出了更高要求。

为加强对各承办单位热线办理工作的常态化监督，提高热线的落实力，该县从顶层设计、实施路径、流程再造、考核评价等方面入手，制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范。建设“1+10+N”联合指挥调度体系，即“1”个联指中心，“10”个综合指挥站，“N”个联动县直单位，做到横向到边、纵向到底。

实践中，该县把“E呼即办”热线作为党员领导干部联系群众的重要途径，以此带动各级党员干部强化宗旨意识，砥砺过硬作风。从县两办、乡镇及多岗位锻炼的干部中抽调了6名年轻优秀干部到县联指中心跟班锻炼，将“E呼即办”工作作为干部选拔前的必修课。严格落实工单闭环服务流程，建立“日通报、周分析、月总结”工作机制，分阶段汇总“E呼即办”行动推进情况，定期公布各处置单位“三率”情况。严格三级领导提醒通报约谈机制，对逾期累计次数多、群众满意率低的单位主要领导进行约谈。

横峰县以“E呼即办”这条“线上群众路线”，立足提升群众诉求满意度的总目标，健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能，为建设现代化幸福美好新横峰注入了强劲推力。

（阎叶美）